المحتوى
في هذه المقالة: معرفة ما يشكو العميل من العثور على حل 8 المراجع
يمكن أن تكون إدارة العملاء الساخطين أكثر الجوانب صعوبة في الوظيفة. من المحتمل أن تواجه الإحباط والعدوان وصبرًا قليلًا لأن هؤلاء العملاء يواجهون وجهًا لوجه أو يتحدثون معك عبر الهاتف. سر إدارة عميل غير راضٍ بنجاح هو الحفاظ على الهدوء.
مراحل
جزء 1 تعرف على ما يشكو العميل
-
الحفاظ على الهدوء والتكيف مع الوضع. لا أحد يريد أن يواجه شخصًا يصرخ ويقفز في مكان عام. ومع ذلك ، فإن وظيفتك تتطلب منك أن تظل مسترخًا ومرجحًا. حارب الحاجة إلى الصراخ عليه ، حتى لو كنت حريصًا على القيام بذلك! الصراخ والغضب لن يؤدي إلا إلى تفاقم الموقف. بدلاً من ذلك ، اتخذ موقفك المهني الأكثر انفصالًا وربط حزام المقعد الخاص بك ، لقد حان الوقت للعمل.- لا تستخدم أبدًا تهكمًا أو تهكمًا واضحًا. إن التصرف بهذه الطريقة سيجعل غضب العميل أسوأ ويزيد الموقف سوءًا.
-
استمع جيدًا إلى ما يقوله لك العميل. يحتاج العميل المستاء ببساطة للتعبير عن غضبه واليوم ، أنت أنت الضحية. هذا يعني أنه يجب عليك بذل قصارى جهدك للاستماع بعناية إلى ما يريد أن يخبرك به. قدم للعميل كل ما تبذلونه من الاهتمام ، لا تنظر إلى أي مكان آخر ، لا تتحرك ، أو يصرف انتباهك عن شيء آخر. انظر إلى الشخص الذي يتحدث معك واستمع حقًا لما تقوله.- عند الاستماع إلى عميلك ، راجع إجابات الأسئلة التالية: ماذا حدث لمن كان قادرًا على غضبه؟ ماذا يريد بالضبط؟ ماذا يمكنك أن تفعل للمساعدة؟
-
فك ارتباط مشاعرك من الموقف. إذا كان العميل غاضبًا بشكل خاص ، فيمكنه أن يقول أشياء صعبة للغاية. ضع في اعتبارك أنه لا ينبغي عليك أخذ الكثير من الأمور بعين الاعتبار ، فالشخص يلوم الشركة أو المنتج أو خدمة ما بعد البيع التي تم توفيرها له وليس لك كشخص. سيكون عليك أن تضع جانبا مشاعرك الخاصة.- ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أنه إذا كان العميل مبالغًا فيه أو يبدو أنه يهدد فعليًا ، فيجب أن تخبرهم أنك ستتصل بمشرفك أو أي شخص آخر لحل هذه المشكلة. عندما تعود إلى العميل ، اشرح الموقف لمشرفك أو إلى الشخص الذي يساعدك وأخبره لماذا تحتاج إلى إحضاره / ها (على سبيل المثال ، تشعر بالتهديد). إذا لم يتفاقم هذا ، فسوف يتعين عليك مطالبة العميل بمغادرة المبنى.
-
استعادة مطالبات العميل. بمجرد انتهاء العميل من الشكوى ، تأكد من أنك تعرف بالضبط ما الذي أثار غضبها. إذا كنت لا تزال غير متأكد من ذلك ، كرر ما تعتقد أنه أغضب العميل أو طرح الأسئلة عليه. التكرار للعميل الذي نشأت فيه المشكلة سوف يوضح له أنك استمعت وسوف يؤكد أيضًا المشكلة التي يجب معالجتها.- من الطرق الجيدة للتأكد من أنك تعرف بالضبط ما المشكلة هي استخدام لغة هادئة ومرجحة مثل "أفهم أنك غاضب لأن البيتزا تم تسليمها إليك بعد ساعة ، أنت على حق. "
-
تعاطف مع مشكلة العملاء. إظهار التعاطف سيساعد العميل على فهم أنك تحاول مساعدته حقًا. بمجرد تأكيد أصل المشكلة ، أظهر أنك آسف بصدق حيال ذلك وأنك تفهم تمامًا سبب غضبه. قل شيئًا بين المصطلحات التالية.- "أنا أفهم تمامًا سخطك ، في انتظار البيتزا ، خاصة إذا كنت جائعًا جدًا ، يجب أن تكون مروعًا للعيش. "
- "أنت على حق في الغضب ، يمكن أن تدمر مواعيد التسليم أي مساء. "
-
اصنع اعتذاراتك. أوضح للعميل أنك آسف بصدق لما حدث ، بغض النظر عما إذا كنت تعتقد أن العميل قد بالغ في خطورة الموقف أم لا. يمكن أن تساعدك الأعذار المقترنة بتعاطفك كثيرًا. يحتاج العملاء الساخطون في بعض الأحيان إلى الاعتذار عن الخدمة الرديئة المقدمة. من المأمول أن يهدأ العميل قليلاً بمجرد اعتذارك نيابة عن الشركة.- قل شيئًا مثل "أنا آسف لأن البيتزا لم تسلم في الوقت المحدد. إنه دائمًا ما يكون مملًا للغاية عندما يحدث ، وأنا أفهم تمامًا سبب هذا الأمر. دعونا نرى ما يمكننا القيام به لإصلاح هذا. "
-
اتصل بمديرك إذا طلب منك العميل ذلك. إذا كان عليك التعامل مع موقف دقيق وإذا طلب العميل منك الاتصال بمدير أعمالك ، فمن الأفضل الامتثال لطلب العميل. ومع ذلك ، إذا استطعت ، تجنب إشراك المشرف الخاص بك. إذا كنت تدير الموقف بنفسك ، فستظهر لمديرك أن لديك القدرة على التعامل مع العملاء الساخطين بطريقة هادئة وهادئة.
الجزء 2 العثور على حل
-
تقديم حل (أو أكثر). الآن بعد أن عرفت ما غضب العميل ، يجب عليك تقديم بديل. إذا كنت تعتقد أنك تعرف حلاً يرضي عميلك ، فقدمه.- في حالة البيتزا المتأخرة ، على سبيل المثال ، يمكنك تقديم شيء مثل ، "أفهم جيدًا أنك غاضب لأن البيتزا قد تم تسليمها بعد فوات الأوان. تود شركتنا إصلاح هذا الأمر ونقدم لك شراءًا جيدًا للبيتزا المجانية. سأضمن شخصيا توصيل البيتزا التالية إليك في أقرب وقت ممكن. "
-
اسأل العميل عما يريد. إذا كنت لا تعرف بالضبط ما من شأنه إرضاء العميل الخاص بك ، اسألهم. ماذا يريد أن يفعل حيال هذه المشكلة؟ هل هناك أي شيء يمكن أن يرضيه؟ قل الشيء التالي.- "ماذا تريد منا أن نفعل؟ سوف أتأكد من أن يتم ذلك ، إذا كان لا يزال في احتمالات بلدي. "
-
اتخاذ الإجراءات على الفور. أخبر عميلك بما ستفعله لحل المشكلة. أعطه معلومات محددة ، خاصةً إذا كنت تتحدث معه عبر الهاتف ، حتى يتمكن من الوصول إليك إذا حدثت المشكلة مرة أخرى. -
امنح نفسك بضع دقائق للتعافي بعد الصدام. بمجرد أن يغادر عميلك المبنى أو تنتهي منه ، خذ بضع دقائق لاستعادة وهضم ما حدث للتو وتسمح لنفسك بالهدوء. هذا النوع من المواقف يمكن أن يكون مرهقًا جدًا ، حتى لو كان العميل راضيا. خذ بضع لحظات للاسترخاء وامسح عقلك. -
البقاء على اتصال مع العملاء. اتصل بعميلك بمجرد حل المشكلة. اسأله عما إذا كان كل شيء على ما يرام. إذا كان ذلك ممكنًا ، ادفع الرقة لأعلى لإرسال كلمة عذر أو قسيمة لشرائه التالي.