المحتوى
في هذه المقالة: اجمع تعليقات العملاء ، قم بتقييم الشركةتحسين الخدمة التي تقدمها الشركة 11 المراجع
جودة الخدمة هي القضية التي توليها معظم الشركات أهمية كبيرة ل. في الواقع ، يصبح الأمر عاملاً حاسماً بالنسبة للعميل الذي يقترح اختيار شركة لتكليفه بتحقيق عمل معين. يتوقع العملاء أن يكونوا راضين عن الخدمات التي يتلقونها. وبالتالي ، سيكون لدى الشركات الدؤوبة عملاء مخلصون وأعمال مزدهرة. ومع ذلك ، ستواجه صعوبة في قياس وتحسين جودة الخدمة لديك ، إذا لم يشارك عملاؤك تعليقاتهم. لذلك ، مثل معظم الشركات ، ضع في اعتبارك تضمين جمع المعلومات وتحليلها في ألعاب الأعمال والمحاكاة.
مراحل
جزء 1 جمع ملاحظات العملاء
-
إجراء التحقيقات. ربما ، أسهل طريقة للحصول على الملاحظات هي تطلب العملاء لإعطاء رأيهم. يمكنك القيام بذلك بسهولة شديدة ، من خلال عرض للإجابة على قائمة الأسئلة للتعليق على الخدمة التي قدمتها لهم. تعد الدراسات الاستقصائية التي تستند إلى أسئلة متعددة الخيارات مفيدة بشكل خاص للشركات نظرًا لأنه يمكن تحديد إجابات هذه الأسئلة بسهولة. في الواقع ، سيكون من السهل استخلاص النتائج ، إذا تم تقديم النتائج في شكل رسم بياني أو مجموعة من النقاط ، إلخ.- عادة ، يتم إجراء الاستطلاعات في نهاية "تجربة العميل" ، على سبيل المثال بعد العشاء أو في وقت دفع فاتورة الفندق. من الممكن أيضًا إرفاق نموذج استطلاع بالوثائق المتعلقة بالخدمة المقدمة ، مثل مذكرة مطعم وفاتورة ، إلخ.
- أن تكون موجزة وودية ، لأن العملاء ليس لديهم دائما الوقت لإكمال استبيانات مفصلة. بشكل عام ، يوافق الناس على ملء استبيان موجز ومباشر.
-
متابعة مع خدمة ما بعد البيع. في كثير من الأحيان ، للحصول على ملاحظات حول جودة الخدمة ، اتصلت الشركات بعملائها بعد نهاية المعاملة. بشكل عام ، يتم ذلك باستخدام الإحداثيات التي خلفها العميل. ربما تكون قد شاركت في استطلاع مشابه ، على سبيل المثال ، إذا اتصل بك مزود خدمة الكابل لجمع تعليقاتك ، بعد تثبيت جهاز الاستقبال. تتمتع هذه الطريقة بميزة إتاحة الوقت للعميل لاستخدام المنتج ، قبل صياغة رأيه.- لسوء الحظ ، من المحتمل أن تكون هذه الطريقة في غير محله وحتى غير مهذب. على سبيل المثال ، إذا اتصلت بعائلة خلال ساعة الغداء ، فقد يؤثر ذلك سلبًا على شعورك تجاه عملك. يمكنك تجنب مثل هذا الإزعاج باستخدام طرق أقل تدخلاً ، مثل إرسال بريد إلكتروني أو استخدام وسائل التواصل الاجتماعي أو وسائل الاتصال الإلكترونية الأخرى. يجب الانتباه إلى أن الوسائل الإلكترونية ، مقارنةً بالدراسات الاستقصائية عبر الهاتف ، تميل إلى الحصول على مزيد من المعلومات من المستخدمين من مختلف الفئات الاجتماعية.
-
تقديم اختبارات قابلية الاستخدام. يتعلق المثالان السابقان بردود الفعل بعد المعاملة واستخدام المنتج من قبل العميل. تتيح اختبارات سهولة المستخدم الحصول على الملاحظات خلال استخدام المنتج من قبل العميل. بشكل عام ، في هذا النوع من الاختبارات ، تقوم بإعطاء بعض المشاركين عينات من المنتج لتجربتها ، بحضور مراقبين يتابعون سير العملية. يتم تشجيع المشاركين على تجربة المنتج لأداء مهام معينة أو حل المشكلات. في حالة عدم وصولهم بسهولة ، يلاحظ المراقبون الصعوبات التي ستتيح لك تحسين المنتج المعني لاحقًا.- تعد اختبارات قابلية الاستخدام مفيدة جدًا لتحسين جودة المنتج أو الخدمة. على سبيل المثال ، افترض أنه خلال الإصدار الجديد من النظام الأساسي السحابي للعلاج الإلكتروني الخاص بك ، وجدت أن معظم المشاركين يجدون صعوبة في تغيير حجم الخط النصي. في هذه الحالة ، أنت تعلم أنه لعلاج هذا العيب ، يجب عليك تحسين هذا الخيار للإصدار التالي من المنتج.
- لتقليل تكاليف هذه الاختبارات ، بذل كل جهد ممكن لتحقيق أقصى قدر من الموارد المتاحة لك. اختبار في مكان عملك خلال ساعات العمل وبقدر الإمكان ، استخدم معدات تسجيل الشركة ، حيث أن استئجار هذه المعدات قد يكون مكلفًا للغاية.
-
شاهد وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي. اليوم ، و كلمة من فمه لا يشمل فقط المحادثات بين الأفراد. في العقد الماضي وبفضل تطوير وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن للجميع التعبير عن أفكارهم على شبكة الإنترنت. خذ بجدية المراجعات عبر الإنترنت التي يتلقاها عملك ، لأنه على الرغم من أن معايير الاتصالات ليست عالية جدًا ، إلا أن المستخدمين يظلون مخلصين ، حيث يتصرفون تحت ستار إخفاء الهوية.- إذا كانت شركتك غير موجودة على أي من مواقع الويب الاجتماعية الرئيسية ، مثل Facebook أو Yelp أو ، عجل من خلال التسجيل. بالإضافة إلى تطبيق الخاص بك بصمة على وسائل التواصل الاجتماعي ، سيتيح لك هذا الفرصة للترويج لعملك وإبلاغ عملائك بأنشطتك المستقبلية.
- تذكر أن تكون حاضرا في الصرخة. ينشر هذا الموقع آراء وشهادات لا حصر لها حول المنتجات التجارية. غالبًا ما يكون تأثيره حاسمًا في تجارة معينة. في دراسة حديثة ، أقر صغار التجار أن الوجود المكثف على Yelp ساعدهم على زيادة دخلهم السنوي بمبلغ 6400 يورو في المتوسط.
-
تشجيع ردود الفعل. المستهلكون هم بشر لديهم اهتماماتهم الخاصة ، لذا حاولوا احترام وقتهم وجهدهم. اعلم أنه سيكون لديك على الأرجح ردود فعل ، إذا شجعت المستهلكين على التعليق. يمكنك القيام بذلك عن طريق دفع العملاء الذين يرسلون لك مراجعاتهم أو أولئك الذين يوافقون على المشاركة في اختبار قابلية الاستخدام. إذا لم تتمكن من القيام بذلك ، استخدم الخيال لتشجيع العملاء على التعاون. لهذا الغرض ، إليك بعض الأفكار التي يمكنك تطبيقها:- تقديم خصومات أو مزايا أخرى للعملاء الذين يوافقون على إرسال تعليقاتهم إليك ،
- نقدم للعملاء الفرصة للمشاركة في مسابقة أو مسابقة للفوز بجائزة ،
- تقديم الهدايا أو القسائم ،
- تقديم مقالات مجانية.
-
استخدم تحليل البيانات إذا كان عملك يقوم بأعمال تجارية عبر الإنترنت. إذا قمت بمعالجة جميع أعمالك أو جزء منها على الإنترنت ، فيمكنك تقييم جودة الخدمات التي تقدمها عن طريق تحليل تجربة موقع الويب الخاص بك. راقب وتيرة الزيارات لصفحات الويب الخاصة بالموقع ومدة كل زيارة ، لتتمكن من استخلاص استنتاجات صحيحة حول جودة خدماتك.- على سبيل المثال ، لنفترض أن شركتك تعرض مقاطع فيديو عبر الإنترنت تنتجها ميكانيكا من ذوي الخبرة لشرح كيفية إصلاح سيارتك بنفسك. عند مراقبة تجربة موقع الويب ، ستتمكن من تحديد عدد الزيارات النسبية لكل صفحة واكتشاف ، على سبيل المثال ، أن 90٪ من المستخدمين ينظرون إلى صفحة الأسعار وأن 5٪ منهم فقط مهتمون بصفحات الخدمات التي تقدمها شركتك. قد تعني هذه المعلومات أن أسعارك غير تنافسية وأنه إذا قمت بتخفيض أسعارك ، فمن المحتمل أن تزيد مبيعاتك.
- فيما يلي بعض المواقع الشائعة لتحديد تجربة موقع الويب الخاص بك: Google Analytics (هذا الموقع مجاني) ، و Open Web Analytics (هذا الموقع مجاني) ، Clicky (يتطلب هذا الموقع التسجيل) ، والنعناع (يتم دفع هذا الموقع مقابل) و ClickTale (هذا الموقع يدفع).
-
تذكر الاستعانة بمصادر خارجية لعمل الاستطلاع الخاص بك. إذا كانت شركتك تواجه صعوبة في قياس جودة الخدمة ، فتذكر ذلك ليس عليك القيام بالعمل بنفسك. إذا لم يكن لديك الوقت أو الموارد لجمع تعليقات من عملائك ، ففكر في الاتصال بشركة متخصصة في جودة خدمة العملاء. لإنجاز مهمتها ، لن تفشل الشركة الجيدة في مراعاة بيان مهمة شركتك وإبلاغك بسرعة في حالة حدوث مشكلة. بالنسبة للشركة التي تخصص ميزانية للاستعانة بمصادر خارجية ، يمكن أن يكون الاستعانة بمصادر خارجية حلاً موفرًا للوقت ، مع السماح لها بتحسين ربحيتها.- ومع ذلك ، لاحظ أنك إذا لم تتعامل مباشرة مع جمع وتحليل المعلومات المقدمة من قبل زبائنك ، فقد يعتقد البعض منهم أنك لا تعطي وزناً كافياً لآراء عملائك. لهذا السبب ، إذا قمت بالاستعانة بمصادر خارجية لهذا النشاط ، فاعلم أنه كذلك جدا من المهم أن تظهر للجمهور ، جدا بشرية من عملك.
-
أظهر لعملائك أنك تأخذ تعليقاتهم على محمل الجد. اسأل نفسك السؤال التالي: كمستهلك ، إلى من ستقوم بإرسال التقرير الذي كتبته بعناية عن الجودة؟ إلى شركة عامة محدودة لا تهتم بك أو بشركة يقودها فريق ، والذي يأخذ الوقت الكافي لفحص وتلبية احتياجات عملائها؟ الجواب واضح. إذا كانت شركتك تتعامل مع مخاوف العملاء على محمل الجد ، فستجد أنك ستتلقى ردود فعل كثيفة بشكل متزايد ذات جودة أعلى ، بشرط ألا تغير عاداتك. في الحقيقة ، كل ما عليك فعله هو إيجاد الوقت والجهد للاتصال بالزبائن الذين قدموا لك رأيهم بشأن جودة خدماتك.- تستخدم الشركات الصغيرة والكبيرة طريقة أخرى بسيطة للغاية. يستجيبون لتعليقات العملاء والمخاوف من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. وبالتالي ، يمكن قراءة إجاباتهم من قبل عملاء آخرين. من المحتمل أنك لن تكون قادرًا على إرضاء الجميع ، ولكن إذا كنت تستجيب بلطف ومهنية لتعليق حاد من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك إرجاع موقف سيء لصالحك و نفسه استعادة العملاء غير راضين.
جزء 2 تقييم العمل
-
قياس جودة الخدمة كما يراها العميل. عند تطوير استبيان أو أي وسيلة أخرى لتقييم جودة خدمة عملك ، ركز على مؤشراتك الرئيسية لأن العملاء لا يحبون المشاركة في تحقيق طويل ومعقد. اعلم أنك يجب أن تأخذ في الاعتبار آراء عملائك بشأن جودة خدمة عملك ، لأن هذه الآراء تسمح لك بالتحسين. سيخبرك فحص العلاقة بين عملائك ووكلائك ما إذا كانت شركتك تستجيب لاحتياجات عملائها. بالإضافة إلى ذلك ، سوف تساعدك هذه الطريقة انتشار الموظفين الذين يتصرفون بشكل سيء. حاول طرح أسئلة مشابهة لتلك المذكورة في القائمة أدناه.- الموظفين الذين يقدمون خدمة معينة؟
- هل هؤلاء الموظفين لديهم معرفة قوية بخدمتهم؟
- هل هم مهذب للعملاء والزملاء؟
- هل تلهم الثقة؟
-
تقييم صورة العلامة التجارية للشركة. إذا ، خلافًا لشركات أخرى ، إذا كانت شركتك تتعامل مباشرة مع عملائها ، فمن المهم إظهار ذلك خذ حذرك اثنين. هناك العديد من الطرق للوصول إلى هناك. يمكنك القيام بالتسويق أو إلقاء نظرة على صورة العلامة التجارية لشركتك أو تقديم خدمة ذات جودة ممتازة. لقياس هذه الجودة أثناء الاستطلاعات ، حاول طرح أسئلة مشابهة لتلك المذكورة أدناه.- هل يعتقد العميل أن الشركة و / أو الموظفين يتصرفون بشكل صحيح أثناء الخدمة؟
- هل يعتقد العميل أنه / هي تحظى باهتمام خاص؟
- هو lambiance التي أنشأتها الشركة ودية وترحاب؟
-
قياس مصداقية الشركة. تعتبر الخدمة الممتازة مثيرة للاهتمام فقط إذا استمرت فترة طويلة. الاتساق أمر بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بخدمة عالية الجودة. في الواقع ، أظهرت الأبحاث أن العملاء يعتقدون أن المصداقية هي أهم عنصر في الخدمة الجيدة. اعلم أن المصداقية تسمح للشركات متعددة الجنسيات ، مثل ماكدونالدز ، أن يكون لديها عملاء في جميع أنحاء العالم. يفضل العملاء تجربة نفس الرضا كلما استخدموا المنتج أو الخدمة الخاصة بالشركة. لتقييم مدى تناسق مزاياك ، فكر في طرح أسئلة مشابهة لتلك الواردة أدناه.- هل يقدم الموظف أو الشركة الخدمة بدقة؟
- هل يعتقد العميل أن الموظف أو الشركة قادر على تقديم نفس الخدمة في المستقبل؟
- هل يعتزم العميل إعادة استخدام خدمات الشركة؟
- إذا لم يكن العميل هو علاقته الأولى مع الشركة ، فكيف يقارن مقطعه الحالي مع مقاطعه السابقة؟
-
قياس تقبلا الشركة. من المحتمل أن العملاء يفضلون في كل مكان تقريبًا معالجة الأعمال التجارية الودية والمهذبة والسريعة التي تريد إرضاء عملائها. سيساعدك قياس استجابة عملك على تحديد الموارد المناسبة لتحسين خدمة العملاء. لهذا الغرض ، يمكنك تدريب موظفيك ، وتعيين موظفين جدد و / أو تنفيذ استراتيجيات أخرى في هذا المجال. حاول التركيز على مشكلات مشابهة لتلك المذكورة في القائمة أدناه.- ما مدى استعداد الموظفين لتلبية احتياجات العملاء؟
- ما هي السرعة التي يتم بها تقديم الخدمة؟
- هل الموظف مستعد لتقديم خدمة إضافية؟
-
قياس الجوانب الملموسة لتجربة العملاء. لا يمكن حتى للموظف الأكثر رقة ودؤوبًا تقديم خدمة ممتازة إذا لم يكن لديه الوسائل للقيام بعمله بشكل صحيح أو إذا كانت بيئة العمل غير صحية. لتوفير خدمات عالية المستوى ، من المهم جدًا الحفاظ على تجهيزات العمل في حالة جيدة. تحديد أوجه القصور التنظيمية في عملك عن طريق طرح أسئلة مماثلة لتلك المذكورة أدناه.- هل المعدات تعمل؟
- هل المنتج والموقع التجاري أنيق وجذاب؟
- هل يظهر الموظفون الاحتراف؟
- ما مدى وضوح جميع الاتصالات؟ هل أجريت وفقا لقواعد الفن؟
الجزء 3 تحسين الخدمة التي تقدمها الشركة
-
اطلب من موظفيك تطبيق معايير الخدمة. قد يتم إعاقة عمل موظفيك ، إذا طُلب منهم تطبيق هذه الرسالة ، العديد من التعليمات. ومع ذلك ، فكر في إعطائهم بعض الإرشادات حول المشكلات الحساسة ، مثل تلك المتعلقة بخدمة العملاء. يجب أن يعرف الموظفون بالضبط ما تتوقعه عند تقديم الخدمات للعملاء. بالنسبة لمعظم الشركات ، تتعلق هذه الإرشادات بموقف الموظف تجاه العميل. يجب أن يكون الموظف ودودًا ومتعاونًا ويخدم العميل بسرعة وبشكل صحيح. لإبلاغ موظفيك بوضوح بأهدافك ، يمكنك تضمين متطلبات أخرى بناءً على مخاوفك وتنظيم عملك.- غالبًا ما تكون أبسط قواعد الخدمة هي الأكثر فعالية. على سبيل المثال ، "ليتل سيزرز" ، وهي سلسلة أمريكية للوجبات السريعة متخصصة في البيتزا ، تطلب من موظفيها خدمة العملاء "بيتزا مثالية في 30 ثانية أو أقل وبابتسامة. هذه إرشادات بسيطة للغاية تحدد بوضوح طبيعة الخدمة التي يتعين تقديمها وتسلط الضوء على الخصائص الرئيسية لهذه الخدمة ، وهي الجودة الجيدة والعطف والسرعة.
-
جذب الموظفين المخضرمين. الموظفون هم على الأرجح أفضل أصول الشركة. بدون موظفين أكفاء ودوافع ، من المستحيل عملياً تقديم خدمات عالية المستوى. من ناحية أخرى ، مع هؤلاء الموظفين ، تصبح الخدمة المتفوقة هي القاعدة. إذا كنت تريد أن يكون لشركتك موظفون أقوياء ، فلا تتوقع منهم القدوم إليك. على العكس من ذلك ، يجب أن تقابلهم وتقدم لهم عروضًا جذابة ، لتشجيعهم على العمل من أجلك. عروض وظيفة شاغرة عبر الإنترنت وفي الصحف. المشاركة في المعارض الوظيفية. ابق على اتصال بعلاقات عملك واجعلهم يعرفون عندما يكون لديك منصب شاغر. بشكل أكثر تحديداً ، حاول أن تقدم مكافأة أعلى من منافسيك.- لجذب مجندين جدد والاحتفاظ بموظفيك الحاليين ، فكر في تقديم التقدم الوظيفي مرض ، بدلا من وظيفة بسيطة. وهذا يعني الحصول على راتب جذاب ، وفوائد كبيرة ، والأهم من ذلك ، تستحق فرص الترويج. عندما يرى موظفوك فوائد وظيفة طويلة الأجل ، فمن المحتمل أن يكونوا مهتمين بتوفير الجهد اللازم لتقديم خدمة استثنائية.
-
شجع موظفيك على تقديم خدمات عالية الجودة. ما هي أفضل طريقة لتشجيع موظفيك على تقديم خدمة ممتازة؟ هو ببساطة مكافأة جهودهم. لتشجيع موظفيك ، فكر في منحهم فوائد مادية عندما يحققون أو يتجاوزوا مستوى الجودة المطلوبة. غالبًا ما تكون هذه المزايا مالية ، لكن في بعض الحالات قد تتخذ شكل عطلة أو ترقية أو مكافأة أو ما إلى ذلك. فكر في تحديد شبكة من المزايا لتشجيع موظفيك على تقديم خدمة جيدة. ربما لن يترددوا في ذلك لأنهم يعلمون أن جهودهم ستكافأ.- على سبيل المثال ، يدفع معظم تجار السيارات إلى تجارهم عمولات. في حالة الانتهاء من البيع ، يحتفظ التاجر بنسبة مئوية معينة من سعر السيارة. هذا النظام يعمل بشكل جيد لكلا الطرفين. لدى الوكيل دوافع لبيع أكبر عدد ممكن من السيارات وكسب أكبر قدر ممكن من المال. سوف تزيد جهوده من عدد السيارات التي يبيعها الوكيل.
-
تضمين جودة تتبع الخدمة في خطة عملك. يجب أن يكون قياس جودة خدمة عملك مهمة بحد ذاتها. يجب أن يكون هذا أحد اهتماماتك الرئيسية ، إذا كنت ترغب في الحفاظ على جودة الخدمة الخاصة بك على مستوى عالٍ ، على الرغم من المشكلات التي قد تواجهها. عند تطوير برنامج عملك التالي ، فكر في استخدام بعض الاستراتيجيات المذكورة أدناه.- قم بترتيب اجتماعات متكررة مع الموظفين لمراجعة جودة خدمة الشركة.
- إجراء مقابلات التقييم مع الموظفين لتحسين جودة الخدمة.
- إذا لزم الأمر ، راجع نظام التدريب للموظفين الجدد.
- تخصيص الموارد لرصد حضور الأعمال التجارية عبر الإنترنت أو تجنيد الموظفين أو المتدربين للقيام بهذا العمل.
-
وضع إجراء بسيط للسماح للعملاء بالإبلاغ عن مطالباتهم. اعلم أن الشركات التي ترغب في تحسين جودة خدمتها لا تخشى "مواجهة النقاد". الشركات الذكية تجعل من السهل على عملائها تقديم مطالبات. بعد كل شيء ، العميل هو الملك ، ولا سيما للحكم على جودة خدمة الشركة التي توجه إليها. ضع نقطة شرف لمطالبة عملائك بمشاركة تعليقاتهم. على سبيل المثال ، يمكنك وضع بطاقات تعليق بالقرب من السجل النقدي لمتجرك. الطريقة الأكثر تعقيدًا هي إنشاء قاعدة بيانات لتنظيم طلبات العملاء وتصنيفها. الأمر متروك لك لتحديد ما هو معقول لعملك.- مهما فعلت للحصول على تعليقات من عملائك ، حاول الإجابة على أكبر عدد ممكن من التعليقات. هذا الموقف ليس مجرد علامة على الأدب لأنه ، علاوة على ذلك ، يخلق علاقة خاصة مع عملائك ، بينما يجعلهم يشعرون أن شركتك تولي أهمية لتظلماتهم. قطعاستوافق على الرد على عدد معقول من المطالبات على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع تقديم المنتجات ذات السمعة الطيبة ، مثل Yelp الذي يزوره ملايين المستخدمين.