المحتوى
في هذه المقالة: إدارة العملاء الصعبين إدارة أنواع معينة من العملاء الصعبين 18 المراجع
الناس هم من أصعب الأشياء عند العمل في خدمة العملاء. سواء كنت تعمل في الطعام أو الملابس أو الضيافة ، إن كنت عاجلاً أم آجلاً ، ستواجه عميلًا غاضبًا أو غاضبًا أو لا يمكن السيطرة عليه.لا تخف ، لأن هناك طرقًا تم اختبارها لتهدئة الموقف بطريقة تفيدك ، تفيد شركتك ، ولكن الأهم من ذلك أنها تعود بالنفع على العميل. سيتيح لك ذلك إرضاء عميلك من خلال إدامة "العميل هو الملك" ، أو أن تظل غير مرن في وضعك أو ببساطة لإيجاد حل وسط.
مراحل
طريقة 1 من 3: إدارة العملاء الصعبين
- تعرف كيفية الاستماع إليها. لا يتوقع العملاء الصعبون الكمال ، لكنهم يريدون أن يعرفوا أنك تأخذ مشاكلهم على محمل الجد. كن منتبهاً واستمع بهدوء لمشكلة العميل. انظر إليه في العينين ولا تبتسم بغباء. تحقق من رأسك عندما يذكر العميل حقيقة تجدها صالحة.
-
إظهار التعاطف مع العميل. تتفاقم معظم تفاعلات العملاء السيئة لأن العميل يشعر أنك لا تبذل أي جهد لفهم مخاوفهم. عن طريق توصيل تعاطفك مع العميل ، يمكنك تعيين نغمة للتفاعل بأكمله وتبين له أنك حليفه في إيجاد حل لمشكلته.- قل له: "أنا أفهم تمامًا وأنا آسف على الإزعاج. دعنا نجد الحل معا. " باستخدام كلمة "نحن" ، فأخبرته أنك تعمل كفريق واحد لإيجاد حل.
- إذا كرر العميل شكواه ، فقم بزيادة تعاطفك. على سبيل المثال ، أجب عن "يبدو محبطًا بشكل لا يصدق" أو "في مكانك ، سأشعر بنفس الشيء تمامًا".
- تذكر أن التعبير عن تعاطفك لا يعني أنك تعطي العميل كل ما يريده. بدلاً من خلق مواجهة بين الشركة والعميل ، أنت أنت والعميل ضد الشركة.
-
تذكر أن أشخاصًا آخرين يشاهدون تفاعلك. من خلال تخيل جمهور يراقب محادثتك ، سوف تكون قادرًا على التزام الهدوء. لا تريد أن يرى عملاء آخرون أنك تتصرف بشكل سيء مع أحدهم. يجب أن تؤمن دائمًا أن العميل المعني سيخبر الآخرين بالتفاعل الذي أجراه معك.- يجب ألا تتسبب الطريقة التي تتفاعل بها مع العملاء في الإضرار بالشركة ، ولكن يجب أن تكون مثالًا على جودة الخدمة التي تقدمها شركتك.
-
تحدث ببطء وخفض لهجة صوتك. المشاعر معدية. من خلال خفض نبرة صوتك والتحدث إلى أسفل ، ستظهر للعميل أنك تتحكم وأنك هادئ. هذا هو الأهم إذا كان العميل غاضبًا للغاية ويتحدث بصوت عالٍ. يجب أن لا تفعل أي شيء لتفاقم الوضع. -
عذر نفسك. يمكن لأي موظف أن يعذر نفسه ، بغض النظر عن دوره في المجتمع. انظر إلى العميل في عينه واحرص على توصيل صدقك بنبرة صوتك ومظهرك. أخبره أنه نيابة عن شركتك ، أنت آسف لأنه غير راضٍ وأنك ستبذل قصارى جهدك لمساعدته.- لا تتنازل. تجنب الأعذار بطريقة تتطلع إلى التقليل من شأن العميل. يجب أن تعتذر دائمًا عن ما فعلته وما فعلته الشركة ، وليس عن ما يشعر به العميل أو عن سلوكه. على سبيل المثال ، بدلاً من القول ، "أنا آسف لأنك غاضب ، لكن لا يمكنني إعطاؤك استردادًا" ، حاول أن تخبره ، "أنا آسف لا أستطيع المساعدة في سدادك" ، على حد قوله. هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك؟ "
-
إبلاغ المشرف الخاص بك. قد يطلب منك العميل القيام بذلك على أي حال ، ولكن حتى إذا لم يفعل ، فإنها لا تزال فكرة جيدة. يتمتع المشرف لديك بسلطة أكبر لحل مشكلة العميل ، سواء من خلال التخفيض أو التعويض أو أي امتياز آخر. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه ينقل مسؤولية رضا العملاء إلى شخص على مستوى أعلى في التسلسل الهرمي ، مما يساعد العميل على الشعور بالاطمئنان.- إذا كان عليك أن تطلب من العميل الانتظار بينما تجد مشرفك ، فامنحهم مكانًا مريحًا للانتظار. إذا كنت تستطيع أن تقدم له المرطبات مثل الماء ، اقترح عليه. سوف تهدئ العميل من خلال معاملته بلطف.
-
تقديم الوعود التي يمكنك الاحتفاظ بها فقط. واحدة من أسوأ الأشياء التي يجب القيام بها هي تقديم حل أو تقديم وعد لا يمكنك الوفاء به. وهذا سيجعل العملاء أكثر إحباطا. إذا لم تكن متأكدًا من شيء ما ، اسأل مشرفك. لا تتخذ قرارًا متسارعًا في حرارة اللحظة.- يمكنك دائمًا إخبار العميل: "قد يكون من الممكن ، أعطني دقيقة للتشاور مع المشرف".
-
إنهاء التفاعل بشكل إيجابي. حتى إذا كنت قد وجدت الحل الذي كان العميل يأمل فيه ، وإذا استمر في غضبه ، فحاول ألا تسمح له بالخروج بهذه الطريقة. بدلاً من ذلك ، حاول التعبير عن امتنانك على صبره ووعده بأنك ستبذل كل ما في وسعك لتجربته القادمة بسلاسة. على سبيل المثال ، يمكنك القول ، "شكرًا على سعة صدرك أثناء العثور على حل لمشكلتك. سأكون سعيدًا في المرة القادمة لأعتني شخصيًا باتصالك التالي بشركتنا للتأكد من أن كل شيء على ما يرام ، لا تتردد في طلب ".- إذا لم تتمكن من إرضاء العميل ، فحاول دائمًا إنشاء ذاكرة إيجابية عندما يظل العميل مهذبًا ومحترفًا. سيترك العميل بعد ذلك التفكير "لم يتمكنوا من مساعدتي ، ولكن على الأقل كان البائع لطيفًا".
-
تعرف متى يكون سلوك العميل كافيًا. إذا بدأ العميل في أن يصبح عنيفًا أو أظهر علامات على أنه لا يريد أن يهدأ ، فاتصل بأمان المتجر أو حالات الطوارئ واطلب من الشرطة حل المشكلة. إذا قام العميل بعمل مشهد ، إذا أهانك أو أهان موظفين آخرين ، إذا حاول تخويفك جسديًا ، فاتصل بأجهزة الأمن. لقد ذهبت إلى أقصى حد ممكن ، من أجل رفاهيتك بنفس قدر رفاهية عميلك.- إذا كان العميل في حالة سكر أو تحت تأثير المخدرات ، لا تضيع وقتك في محاولة التفكير معه. استدعاء الأمن مباشرة لضمان رفاهية الجميع.
-
ضع جانبا الأنا الخاصة بك. الاستعداد لإرضاء العميل حتى لو كنت تعتقد أنه مخطئ. يجب أن تكون متواضعًا أمام العميل أو أن تعذر عن شيء لا تعتقد أنه مهم. لن تفخر أبدًا ببذل قصارى جهدك لإرضاء عملائك.- فكر في هذا القول المأثور القديم لخدمة العملاء: "العميل دائمًا على صواب". هذا لا يعني أن شكوى العميل صحيحة وصحيحة بطريقة موضوعية. من خلال إدارة التفاعل بطريقة إيجابية تجلب الرضا للعميل ، فأنت لا تهين نفسك كموظف ، بل تحاول ببساطة الحفاظ على ولاء عميلك.
-
انظر العملاء الصعب والفرص. لا تنس أن العملاء السعداء يسمحون لك برؤية أعمالك المزدهرة. يمكن للعميل الراض أن يشارك الآخرين تجربته الإيجابية ، ولكن العميل غير الراضٍ سيتحدث بالتأكيد مع الآخرين. وهذا يعني دخل أقل لعملك. أثناء محاولة تهدئة أعصاب عميلك ، انظر إلى هذا التفاعل كفرصة للاحتفاظ بعميل مستقبلي كنت ستفقده لولا ذلك. -
لا تأخذ الشكاوى شخصيا. تذكر ، مهما حدث ، فإنه لا علاقة له بمن أنت كشخص. لا ينبغي أبدًا اعتبار شكاوى العملاء إهانات شخصية حتى لو كان العميل يهينك شخصيًا. ضع جانبك كبرياءك ورغبتك في تعزيز الأنا لتجربة العميل. على الرغم من أنه قد يكون من المغري محاولة إثبات للعميل أنك على صواب وخطأ ، فقم بمقاومته.- العملاء الصعبون هم جزء من خدمة العملاء. انظر هذه الحالات كجزء طبيعي من وظيفتك.
الطريقة الثانية: إدارة بعض أنواع العملاء الصعبين
-
تعرف على كيفية التعامل مع عميل غاضب. العملاء الغاضبون هم أكثر صعوبة. سيكون عليك فرز عواطفهم للعثور على مصدر مشكلتهم. كن إيجابيًا طوال التفاعل ، واعترف بما يشعر به عميلك وأظهر لهم أنك مستعد للمساعدة من خلال العمل معًا لإيجاد حل.- أخبر عميلك: "أعرف أنك غاضب وأرغب في مساعدتك كثيرًا. هل يمكنك شرح ما يحدث؟ لا تخبره أبدًا: "لا يوجد سبب للشعور بالضيق".
- ابق هادئًا وموضوعيًا طوال التفاعل. لا تقدم وعدًا لا يمكنك الوفاء به. أخبره أنك ستبذل قصارى جهدك لإيجاد حل سريع بدلاً من الوعد بإمكانية القيام بذلك في فترة زمنية معينة. أفضل شيء هو عدم الوعد أكثر من اللازم ، ولكن دائمًا القيام بالمزيد.
- تجنب مقاطعة العميل عندما يشرح لك شيئًا ما ، سوف يجعله أكثر إثارة. لا تقل أبدًا "نعم ، ولكن ..." بينما يتحدث العميل.
- لا تنسى أبدا المتابعة مع العميل للتأكد من رضاه عن النتيجة.
-
إرضاء العملاء غير راضين. قد تقابل عميلًا غير راضٍ لديه تجربة سلبية مع أحد ممثلي الشركة التي تعمل بها. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون مشرفًا على مطعم وتجد نفسك يتعامل مع عميل لم يكن راضٍ عن خدمة أحد الخوادم. أرحب بالعملاء بابتسامة ، وأخبره باسمك وقدم له المساعدة. بينما يتحدث العميل معك ، تأكد من أنك لا تجد أعذارًا عن الخدمة السيئة التي يشكون منها. اسأله أسئلة مفتوحة ، تحقق من المعلومات واتخاذ قرار يرضيه.- اطلب من العميل شرح ما حدث.
- لمتابعة مثال المطعم ، بمجرد أن يشرح العميل مشكلته ، حاول أن تخبره: "أنا أفهم ما تقوله ، فإن أي شخص في نفس الموقف سيشعر بنفس الطريقة. يمكننا أن نقدم لك الحل التالي: _____. ماذا تظنون ؟ "
-
مساعدة العملاء المترددين. بعض العملاء يجدون صعوبة في اتخاذ قرار شراء منتج. قد يستغرق هؤلاء العملاء وقتًا طويلاً ويمنعونك من مساعدة العملاء الآخرين. التحلي بالصبر ، وطرح الأسئلة المفتوحة ، والاستماع إليه ، وتقديم بدائل له ومحاولة إرشاده لاتخاذ القرار الصحيح.- حاول جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات لمساعدة العميل على اتخاذ قرار.
- تقدم العديد من المتاجر استرداد أو تبادل المنتجات. إذا كان العميل يتردد بين منتجين مختلفين ، فيمكنك إخباره: "إذا وجدت أن X لا يقوم بهذه المهمة ، فيمكنك إعادته خلال 30 يومًا". هذا يشجع العميل على الشراء.
-
معرفة كيفية إدارة عميل موثوق. يمكن أن يكون بعض العملاء إصرارًا وسلطوية للغاية. يجب عليك إيجاد توازن بين كونك مهذبًا وعدم ترك العميل يخطو عليك. كن محترفًا ، وأظهر الاحترام للعميل ، وكن حازماً وعادلاً واجعل العميل يعرف ما تريد القيام به لإرضائه.- الاستعداد للعميل لرفع صوتهم أو إهانة لك.
- انظر دائمًا إلى العين ، واعذر نفسك إذا لزم الأمر ، وذكر العميل بأن احتياجاتهم مهمة بالنسبة لك. حاول أن تخبره "السيد X ، نحن نقدر حقًا ولائك ونريد إيجاد حل. هل لديك اقتراح؟ "
- إذا اقترح العميل شيئًا ما يمكنك فعله ، فأخبرهم ، "إنه اقتراح رائع ، السيد X ، وأعتقد أننا سنتمكن من القيام بذلك هذه المرة." إذا كان اقتراحه هو شيء لا يمكنك القيام به ، كن صادقًا مع العميل. حاول أن تخبره ، "شكرًا على اقتراحك ، السيد X ، لكن لا يمكنني القيام بذلك بسبب قواعد الشركة. هل يمكننا تجربة ____ بدلاً من ذلك؟ "
- إن المعرفة الجيدة بشركتك ولوائحها يمكن أن تساعدك في التفاوض مع هذا النوع من العملاء وتقدم لك حلولًا قابلة للتطبيق لمشاكله.
-
معرفة كيفية إدارة عميل فظ أو غير مريح. يمكن لهذا النوع من العملاء الاستفادة من الكلمات الكبيرة ، ويمكنه فصلك أو طلب انتباهك أثناء مساعدة شخص آخر. من المهم أن تبقى محترفًا وألا تنافس معه مطلقًا.- إذا قاطعك عميل أثناء رعايتك لعميل آخر ، فابتسم وقال: "أنا لك في دقيقة واحدة عندما انتهيت من هذا الشخص".
- يجب أن تكون دائمًا هادئًا وتذكر أن تكون ممثلًا محترفًا لشركتك.
-
معرفة كيفية التعامل مع العملاء الشطي. سيبدأ بعض العملاء التحدث معك وسيحتكرون كل وقتك. يمكنهم التحدث معك حول الأحداث الحالية ، والطقس ، أو تجاربهم الشخصية. يجب أن تظل مهذبا ومهذبا مع الاستمرار في السيطرة على الموقف. يمكن للعملاء كثيري الكلام أن يمنعك من إكمال المهام الأخرى التي عليك القيام بها أو التفاعل مع العملاء الآخرين.- أظهر اهتمامًا صادقًا بما يقوله العميل. يجب أن لا يكون لديك جو من الوقاحة.
- إذا طلب العميل منك سؤالًا شخصيًا ، فقم بالإجابة عليه واسأل ما إذا كان يمكنك المساعدة في شيء آخر.
- لا تسأل أسئلة العميل التي قد تشجعه على مواصلة المحادثة. فقط أجب عن الأسئلة التي يمكنه الإجابة بنعم أو لا.
- لا تتنازل. لا شيء يمكن أن يجعل الموقف أسوأ من الموظف الذي يبدو وقحا أو ساخرا. التحدث بصوت مهذب ولكن صادق.
- لا تحصل على قدميك. هناك فرق بين مساعدة العميل وترك العميل يمشي عليك. قم بإخطار العميل بالقيود المبكرة والبقاء مهذبًا ولكن حازمًا.
- تجنب الاستجابة حتى تستمع بشكل كامل إلى ما يقوله العميل وتأكد من تميزك عن الحل للمشكلة. بعد الاستماع ، ابحث عن الشجاعة والقوة لتظل صامتة بعد طرح صوت متعاطف على السؤال الحاسم: "لكن بعد ذلك ، ماذا تريد؟ تذكر أنه في معظم المفاوضات ، الشخص الذي يقدم الحل أولاً هو عادة من يخسر.
- قد يكون بعض العملاء أكثر صعوبة من غيرهم. لا تدع العميل يهينك أو يمسك. استدعاء الأمن أو مدير.
- اتصل بالعميل بالاسم إذا كان ذلك ممكنًا. الجميع يحب أن يسمع اسمه ويمكنك أن تعطيه انطباعًا بعدم اهتمامه بالإشارة إليه على أنه "العميل".
- تأكد من قول الحقيقة لمشرفك ، لا تحاول إخفاء أو التقليل من شأن أي شيء قمت به. أبلغ مشرفك مباشرة أن لديك مشكلة مع أحد العملاء ، حتى لو كان ذلك خطأك. هناك فرصة جيدة أن يكون مشرفك مقتنعًا بأنك تمكنت من إدارته بمفرده.
- تذكر أن العميل دائمًا على صواب ، ولكن فقط في مواقف معينة!
- الحصول على مساعدة إذا كنت في حاجة إليها. اتصل بالمشرف أو رئيسك إذا كنت وحيدا. لا تكافح وحدك ، فأنت تزيد من سوء الموقف.