المحتوى
في هذه المقالة: البقاء هادئًا - تقديم حلول إدارة الغضب المتزايد 11 المراجع
إذا كنت تعمل في مركز اتصال أو تدير شركة صغيرة ، فقد تضطر إلى تلقي مكالمات من العملاء الغاضبين. ستحدد كيفية التعامل مع هذه المواقف جودة التعليقات التي تتلقاها ونجاح عملك. الشيء الأكثر أهمية هو أن تبقى دائما هادئا. اجعل العميل يشعر بالسمع قبل اقتراح الحلول. إذا كان غضبه خارج عن السيطرة ، فحاول تهدئته والتعرف على الوقت الذي تحتاج فيه إلى إنهاء المحادثة.
مراحل
جزء 1 ابق هادئًا
-
لا تتفاعل. الهدوء الخاص بك هو شيء أساسي. بعض ردود الفعل مثل القلق أو الغضب ، حتى لو كانت طبيعية ، لن تؤدي إلا إلى تفاقم الوضع. إذا رأى العميل أنك هادئ ومهني ، فسوف يميل إلى "محاكاة" سلوكك.- حاول التركيز على تنفسك عن طريق أخذ أنفاس رائعة وهادئة.
- ومع ذلك ، احرص على ألا تتنفس بشدة ، لأن هذا قد يبدو غريباً بعض الشيء.
-
دعه يتكلم. دعه يتحدث عن مشاكله وشرح أسباب عدم رضاه. لا تقاطعها. إذا كان لديك سؤال ، فانتظر حتى ينتهي.- كن صبورا. المحادثة قد تستغرق بعض الوقت.
- لا تجادل أو تناقض أو تغضب حتى لو كان العميل مخطئًا بشكل واضح.
- إذا شعر أنك تستمع ، فغالبًا ما يكون ذلك هو الجزء الأكثر أهمية في التفاعل. غالبًا ما يصبح العملاء أكثر متعة عبر الهاتف لأنك ببساطة تستمع إليهم حتى إذا لم تتمكن من التوصل إلى حل لمشكلتهم.
-
لا تنسى أنه لا يوجد شيء شخصي. قد يكون العميل الغاضب أقل اهتمامًا باللغة التي سيستخدمها. عندما يقول "لقد ارتكبت خطأ" ، فهذا يعني أن شركتك ارتكبت خطأ ، وليس أنت. تذكر أن هذا ليس شخصيًا ، وإذا كنت تتعامل معه شخصيًا ، فسوف يشددك على لا شيء. -
شجعه بكلمات صغيرة. لا يستطيع رؤيتك ، لذلك عليك أن تخبره بصوتك أنك تستمع إليه ولا يتكلم في فراغ.- أثناء حديثه ، أظهر له أنك تستمع إليه بقول "همهمة" أو "موافق" أو "موافق" ، على سبيل المثال. هذا يوضح له أنك تستمع إلى ما يقوله وتجعله يشعر وكأنه يستمع إلى قصته.
-
استخدم النغمة الصحيحة. قد تجعلك غريزتك ترفع صوتك عندما يصرخك أحدهم ، لكن هذا لن يؤدي إلا إلى تفاقم الموقف. ستتغير المحادثة إلى وسيطة ولن يثق بك العميل لمساعدته. حافظ على نغمة محايدة طوال المكالمة ولا تتحدث مطلقًا بلهجة أعلى من النغمة التي تستخدمها في أي محادثة أخرى.
جزء 2 عرض الحلول
-
لخص الموقف بكلماتك الخاصة. أظهر له أنك تستمع إليه من خلال تكرار النقاط الأساسية في قصته بإعادة صياغتها. ابدأ بالقول "أخبرني إذا كنت قد فهمت بشكل صحيح" أو "في الواقع ، لقد قلت ذلك للتو". كما أنه يضمن أنكما على نفس الطول الموجي. -
كن حنونًا. قل له أنك تفهم إحباطه. ضع نفسك في مكانه واسأل نفسك عما كنت ستشعر به في نفس الموقف. استخدم عبارات مثل "يمكنني تخيل إحباطك" أو "يجب أن تكون مزعجة حقًا".- يجب عليك القيام بذلك حتى لو كنت تعتقد أن العميل مهمل أو غبي أو خاطئ تمامًا.
- تذكر أن دورك ليس الحكم عليه.
-
اعذر نفسك إذا لزم الأمر. إذا كانت المشكلة هي نتيجة ما فعلته أنت أو موظف آخر ، اعتذر للعميل. إذا كانت المشكلة ناتجة عن شيء قام به العميل ، فلا داعي للاعتذار. يمكنك فقط أن تخبره ، "نود أن نتجنب هذا النوع من الأشياء ، ولهذا سنجد حلاً".- على سبيل المثال ، قد تقول آسف ، "أنا آسف حقًا بشأن المشكلة في طلبك والقلق الذي تسببت فيه. دعونا نحاول حل هذه المشكلة لك الآن. "
- يمكنك أيضًا إخباره: "يبدو أن هناك مشكلة في طلبك. أنا آسف حقا عن هذه النكسة. سوف تتلقى بديلا في غضون 48 ساعة. هل تريد مني إرسالها إليك في عملك أو عنوانك الخاص؟ "
-
تقديم حل (إن أمكن). بشكل عام ، يجب أن يغطي تدريب ممثل خدمة العملاء هذا النوع من المشكلات. ومع ذلك ، هناك دائما أشياء غير متوقعة يحدث. في بعض الأحيان ، قد يقول العملاء إن حدثًا مشكوكًا فيه حدث فقط للحصول على "بديل".- تجنب الوعد بحل مشكلتك إذا كان من الممكن عدم وجود حل. لا يزال يتعين عليك الوعد ببذل قصارى جهدك.
- استخدم عبارات مثل "لنرى ما يمكننا القيام به" أو "سأحاول إيجاد حل" أو "أريد أن أتأكد من الاتصال بالشخص المناسب لإيجاد حل سريع".
-
استخدم التأكيدات الإيجابية إن أمكن. يريد العميل معرفة ما يمكنك فعله له ، وليس ما لا يمكنك فعله. استخدم لغة إيجابية عن طريق تجنب كلمات مثل "لا" ، "لا يمكن" أو "لا تذهب". حتى لو كان ما يريده غير ممكن ، فحاول إخباره: "هل يمكننا أن نقدم لك شيئًا آخر بدلاً من ذلك؟ "
جزء 3 من 3: إدارة الغضب المتزايد
-
اطرح أسئلة لتهدئته. بدلاً من الجدال معه ، اطرح عليه أسئلة لتركيز رأيه على الحقائق. حاول أن تطلب منه توضيح بعض تفاصيل قصته أو اسأله عن نوع الحل الذي يرغب في العثور عليه.- على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول له: "ما هو الحل المثالي لمشكلتك؟ "
-
توقف عن ذلك إذا أصبح مسيئًا. دعه يتحدث عن ما يشعر به ، ولكن إذا بدأ إهانة لك أو استخدام مفردات ملونة للغاية ، فعليك إخباره بالتوقف. أخبره بما ستفعله إذا استمر في التحدث معك بهذه الطريقة.- على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول ، "سيدي ، أنا أفهم أنك محبط ، ولكن إذا استمرت في استخدام هذا النوع من اللغة ، فسوف يتعين علي تعليقه".
- إذا لم تكن المالك ، فيجب أن تستفسر مقدمًا عن سياسة شركتك فيما يتعلق بهذا النوع من اللغة. يجب أن يكون صاحب العمل قد نص على قواعد معينة تتعلق بالأسباب المقبولة لإنهاء الاستئناف.
-
احترم رغبته في التحدث إلى المدير. قد يكون منزعجًا جدًا من الموقف الذي سيطلب التحدث إلى شخص أعلى في التسلسل الهرمي. لا تأخذ الأمر شخصيًا أو لا تعتمد موقفًا دفاعيًا. احترم رغبته وقم بنقلها إلى مديرك.- إذا كنت المدير أو المالك ، فأخبره بأدب أنك المدير وأنك تود أن تسمع ما يقوله لك.
-
اشكره على دعوته يمكنك نزع فتيل بعض غضبه بجعله يفهم أنك استمعت إليه. أظهر له أنك لا ترى دعوته كمشكلة ، بل فرصة لتحسينها.- حاول إنهاء التفاعل بجملة قصيرة: "شكرًا لك على لفت انتباهنا. سوف نتأكد من عدم حدوث ذلك مرة أخرى ".
-
خذ الوقت الكافي للتخلص من التوتر بعد المكالمة. سيكون هذا النوع من العملاء صعباً عاطفياً ، إذا كانت لديك الفرصة ، فاستريح. الخروج بسرعة لاتخاذ بضع خطوات. انتقل إلى غرفة الاستراحة لتناول القهوة والدردشة مع أحد زملائك. يمكنك أيضًا أن تأخذ خمس دقائق إلى مكتبك للتأمل أو الإلهام الرائع.