المحتوى
في هذه المقالة: اكتب خطاب شكوى استخدم النغمة والشكل المناسبين. اتبع المراجع
كثير من الناس يكتبون خطاب شكوى في مرحلة ما من حياتهم. إذا لم تكن راضيًا عن منتجات أو خدمات شركة معينة ، يمكن عادةً حل هذه المشكلات من أجل المنفعة المتبادلة لكلا الشريكين برسالة تشجب الموقف بشدة ، ولكن بطريقة مهذبة. كتابة رسالة شكوى ليست صعبة ولا محزنة. كل ما عليك فعله هو تقديم الحقائق بوضوح وأدب اقتراح حل.
مراحل
جزء 1 كتابة خطاب شكوى
- عنوان الرسالة إلى خدمة العملاء. عندما تريد كتابة خطاب شكوى ، سيكون من الأفضل لك الاتصال مباشرة بخدمة العملاء في الشركة المعنية. تستخدم خدمة العملاء لمعالجة شكاوى العملاء ، ومن المحتمل أن ترى طلبك يعالج بكفاءة وفعالية.
- إذا كان ذلك ممكنًا ، ابحث عن اسم مدير هذا القسم. تبدأ رسالتك مع بيان مجاملة كما سيدي العزيز أو سيدتي العزيزةتليها اسم الشخص. إذا لم تتمكن من العثور على اسم مدير خدمة العملاء ، فما عليك سوى كتابة نموذج المجاملة.
- يمكنك العثور على عنوان خدمة العملاء على موقع الشركة أو على كتيبات الشركة أو على أي مواد إعلانية مستخدمة أو على أي عبوة أو ملصق للمنتجات المعروضة.
-
الذهاب مباشرة إلى هذه النقطة. يجب أن يوضح السطر الأول من رسالتك بوضوح سبب كتابتك لخطابك ، وما هو جوهر شكواك. عرض أكبر عدد ممكن من الحقائق ذات الصلة ، بما في ذلك التاريخ والوقت والمكان الذي تم تقديم الخدمة فيه (أو تم إجراء عملية الشراء) ، دون نسيان جميع الأرقام المسلسلة أو الطرز المعنية.- يجب أن يكون مستلم الرسالة قادراً على تحديد الغرض من الرسالة في أقل من خمس ثوانٍ. لذا حاول تجنب البدء بمقدمة طويلة جدًا ومنفصلة.
- يمكنك تقديم مزيد من التفاصيل أو شرح الموقف في الفقرة التالية ، ولكن يجب أن تسلط الأسطر الأولى الضوء على شكواك قدر الإمكان.
- إليك ما قد تبدو عليه الجملة الأولى: "أنا أكتب لأشتكي من وجود مجفف شعر خاطئ اشتريته في 15 يوليو في منطقتك المحلية في شارع XXX في باريس. "
-
كن محددًا حول نتيجة المشكلة. إذا كنت تريد استبدال منتج أو استرداد أو إصلاحات أو أشكال أخرى من التعويض ، فوضح الأمر في الفقرة الثانية. وبالتالي ، فأنت أكثر عرضة لعدم تلقي النماذج أو رسائل الرد الأخرى ، وإعطاء المستلم شيئًا للعمل عليه.- حاول أن تكون بناءً قدر الإمكان في ملاحظاتك ، مع توفير طريقة لحل المشكلة التي تواجهها ، وذلك للحفاظ على علاقتك مع الشركة. إذا طلبت استرداد أو أي شكل آخر من أشكال التعويض ، بينما تهدد بعدم شراء منتج أو استخدام خدمات تلك الشركة ، فقد لا ترى طلباتك تتم معالجتها.
- إذا كنت تريد أن تقوم الشركة بإصلاح مشكلة أكبر ، فقم بتضمينها في رسالتك ، لكن تذكر أن الأمر سيستغرق بعض الوقت.
- لا تهدد برفع دعوى في رسالتك الأولى. قد يكون هذا حلاً أخير للاستخدام ، ولكن أولاً أرسل خطاب شكواك وانتظر استجابة مواتية.
-
حاول إرفاق نسخ من القسائم. قد يكون الإيصالات والضمانات والضمانات ونسخًا من الشيكات التي أرسلتها ، وإذا لزم الأمر ، يمكنك إرفاق صورة أو مقطع فيديو. يجب أن تدرج جميع الوثائق في الرسالة. جميع الوثائق يجب أن ترافق رسالتك.- تأكد من إرسال نسخ من القطع التي تريد إرفاقها ، ولكن ليس النسخ الأصلية. بهذه الطريقة ، لن تفقد هذه المعلومات الأساسية ، في حال اضطررت إلى إرسال مستندات داعمة إلى جهة خارجية.
- لا تنس تحديد جميع النسخ التي ترفقها بالرسالة. فيما يلي مثال: "يرجى الاطلاع على نسخة مرفقة من إيصالي الأصلي ، مع نسخة من الضمان ومعلومات عن الرقم التسلسلي لمجفف الشعر. "
-
أعط وقتًا لإصلاح المشكلة. سيساعد ذلك على السماح بفترة زمنية مناسبة لحل المشكلة. هذا سيطمئنك ويساعد في حل المشكلة في وقت أقصر.- سيؤدي توفير موعد نهائي إلى منع إمكانية فقد أو نسيان رسالتك ، مما قد يجعل علاقتك بالشركة أكثر توتراً.
- تأكد من أن هذا التأخير معقول. عادة ما تكون فترة أسبوع أو أسبوعين كافية ، حتى لو كان ذلك يعتمد على ما تطلبه.
-
أغلق الرسالة باحترام. أشكر المستلم على مساعدته واطلب منهم معرفة متى ترغب في الاتصال بك لحل المشكلة ، وكيف سيتم ذلك. هذا يبسط العمل ويوفر لك نتائج أكثر كفاءة.- أغلق الرسالة رسميًا بتعبير مثل "مع خالص التقدير" ، إذا كنت تعرف اسم المستلم ، أو "الرجاء قبول تحياتي" إذا لم يكن الأمر كذلك. تجنب صيغ الإغلاق غير الرسمية مثل "تحياتي الصادقة" أو "بإخلاص شديد".
الجزء 2 استخدام لهجة وشكل مناسب
-
كن مهذبا. ربما تكون غاضبًا ، وربما تكون على صواب ، ولكن عدم كونك مؤدبًا لن يؤدي إلا إلى وضع المتلقي في موقف دفاعي. اكتب خطابًا بنبرة محترمة وتجنب بأي شكل من الأشكال الإدلاء بتصريحات تهدد أو تهيج أو تهكم. تذكر أن الشخص الذي يربط رسالتك ليس مسؤولًا بشكل مباشر عن كل ما يحدث لك ، وستكون أكثر تقبلا وسعداء لمساعدة عميل مهذب وودود ، وليس مستهلكًا غاضبًا وله لهجة اتهام.- تذكر أن الشركة التي ترسل الرسالة إليها لا تريدك عن قصد. معظم الشركات سعيدة بإرضاء عملائها.
- ستكون أكثر نجاحًا إذا عامل المستلم كشخص يريد مساعدتك ، بدلاً من افتراض أن لديه نوايا سيئة.
- تجنب كتابة الرسالة عندما تكون غاضبًا. توقع أن تكون أكثر هدوءًا ، أو إذا كنت تفضل ذلك ، فقم بتدوينه مع ذلك ، وانتظر يومًا أو يومين قبل إرساله. في كل الاحتمالات ، سوف تحتاج إلى إعادة صياغة بعض الأفكار لتظهر أقل عدوانية.
-
كن موجزا. يمكن لممثلي خدمة العملاء تلقي مئات الرسائل كل يوم ، وهذا هو السبب في أنه من المهم الوصول إلى هذه النقطة بسرعة كبيرة حتى يعرفون بالضبط ما يمكن توقعه بمجرد بدء القراءة. إذا كانت رسالتك طويلة جدًا أو مفصلة للغاية ، فسيتميل القارئ إلى النظر بشكل سطحي في محتوى الاستعلام ولن يكون لديه فكرة واضحة عن المشكلة أو الحلول التي تقترحها.- تجنب التفاصيل غير الضرورية أو الملاحظات الملتهبة عن عمد.
- اجعل موقف الرسائل الخاص بك على صفحة واحدة ، أو اصنع أقل من 200 كلمة.
-
جعل السلطة. يعطي هذا الموقف النغمة الصحيحة لخطابك وقد يتسبب في أن يأخذ مسؤولو الشركة شكواك على محمل الجد. وينطبق هذا بشكل خاص على الشكاوى الخطيرة التي قد يكون لها تداعيات مالية كبيرة.- إن كونك موثوقًا ينطوي على أشياء كثيرة مثل الجودة اللغوية ومعرفة حقوقك والتزامات المجتمع ، فضلاً عن الاحتراف الذي أظهرته في الرسالة.
- كل هذا يمنحك مصداقية ، ويمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على الرد على رسالتكم.
-
اكتب الرسالة بالتنسيق المناسب. كما هو مذكور أعلاه ، فإن التخطيط المستخدم لجعل رسالتكم المهنية قدر الإمكان يحدد كيفية تلقي شكواك. أشر إلى اسمك وعنوانك والتاريخ في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة ، متبوعًا باسم أو عنوان المستلم وعنوان الشركة على الجانب الأيسر أعلى نص الرسالة مباشرة.- استخدم دائمًا جهاز الكمبيوتر لكتابة رسالتك للحصول على محتوى أسهل في القراءة والقراءة. إذا كان عليك كتابة خطاب باليد ، فتأكد من أن خط اليد واضح ومقروء دون محو أو بقع الحبر.
- اترك مساحة فارغة تحت البيان الختامي لكتابة توقيعك باليد. في هذا القسم ، يجب أن تكتب اسمك بوضوح.
- اكتب خطابًا أنيقًا ومتباعدًا مع فقرات من نفس الحجم.
-
تحقق الهجاء والقواعد. يمكن أن يحدد التهجئة والقواعد نتائج شكواك. تأكد من التدقيق الإملائي على جهاز الكمبيوتر الخاص بك قبل طباعة الخطأ ، أو اطلب من شخص ما قراءته قبل إرساله.
الجزء 3 الرد على الرسالة
-
الانتظار. كن صبورًا ولا تحاول اتخاذ أي إجراء آخر حتى الموعد النهائي الذي اقترحته في رسالتك. إذا مر التاريخ المحدد دون أي استجابة من الشركة ، فيمكنك المتابعة عن طريق الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني للتحقق مما إذا كان قد تم استلام خطابك. من الأفضل إعطاء الشركة فائدة الشك.- إذا لم تتلق أي معلومات حول الخطاب ، أو إذا لم يكن القرار مرضًا ، فيمكنك تقديم شكوى إلى المشرف.
-
تشكو وفقا للهيكل الهرمي. إذا لم تتمكن من حل المشكلة مع مدير خدمة العملاء ، فحاول العثور على المدير التالي وفقًا للهيكل الهرمي للشركة والتواصل معه. في كل مرة تتسلق السلم ، من ممثل الخدمة ، إلى المدير العام ، بالطبع من خلال مدير خدمة العملاء ونائب الرئيس ، حاول الانضمام إلى مراسلاتك مع المستويات السابقة. وبالتالي ، سيكون لدى الممثل المعني فكرة أوضح عن الموقف ، وقد يساعد ذلك في حل المشكلة بطريقة غير مثيرة للجدل.- على نحو مفضل ، ابدأ بقسم العملاء قبل الوصول إلى المستوى التالي. في الواقع ، يتم استخدام هذا القسم بشكل أكبر للتعامل مع هذه الأنواع من الشكاوى ، ومن المرجح أن يتم إرسال أي بريد موجه إلى المدير العام إلى هذا الفرع من الشركة.
- إذا كانت هذه هي الحالة ، فقد يكون لدى موظفي خدمة العملاء انطباع سيء عنك تلقائيًا لأنك حاولت حلها.
- كن على علم بأنه إذا أرسلت خطابًا إلى المدير العام أو مسؤول الشركة ، فيجب أن تكون رسالتك واضحة وموجزة ومكتوبة جيدًا ، حيث لن يكون لديه أي معرفة مسبقة بالحادث.
-
استشارة محام. سوف يعرف المحامي كيفية رفع دعوى. ضع في اعتبارك أن التجربة يجب أن تكون الملاذ الأخير لك ، وأن ذكرها في رسالتك سيؤدي إلى ضبط نغمة سلبية وقد يعوق في الوقت نفسه أي تعويض تطلبه. مثل هذا القرار يمكن أن يؤذيك إذا فقدت في المحاكمة.
- قبل أن تبدأ الكتابة ، خذ لحظة وتفكر فيما حدث لك. بمجرد التفكير في الموقف وتحديد ما تريده بوضوح وكيفية تقديم الطلب ، يمكنك البدء في كتابة خطاب شكواك.
- لا تدرج شهادة الآخرين في رسالتك. في الواقع ، إذا كنت تعتقد أن هذا الموقف قد ينتهي به الأمر في المحكمة ، فمن الأفضل عدم حذف أي أقوال للشهود فحسب ، بل وأيضًا أسماءهم. تذكر أيضًا أن الدعوى يمكن أن تكون باهظة الثمن. من الأفضل التوصل إلى اتفاق بشكل غير رسمي ، أو على الأقل من خلال التحكيم.
- تأكد من تضمين اسمك وعنوانك وعنوان بريدك الإلكتروني ورقم هاتفك (في المنزل والمكتب والهاتف الخلوي إن أمكن). بالإضافة إلى ذلك ، تعرف على من سيقرأ البريد على الأرجح حتى تتمكن من الحصول على معلومات حول حالة شكواك.
- إذا كنت ترغب في تقديم شكوى بشأن شخص معين ، فحصر رسالتك في الشخص المعني ، ولا تشوه الشركة بأكملها. إذا كنت ترغب في تقديم شكوى بشأن سياسة الشركة ، فلا تهين المستلم أو القواعد. ما عليك سوى فضح المشكلة المعنية وطلبك.
- لا تستخدم مصطلحات مسيئة. تذكر أن ما تريده هو التعويض أو حل للمشكلة. بالإضافة إلى ذلك ، كونك مزعجًا بسبب الشتائم الناجحة لن يساعدك. إذا كنت ترغب في اعتماد لغة أكثر ثباتًا ، فتجنب النموذج السلبي واستخدم كلمات أكثر مباشرة وصفيًا. كلمات مثل بالفزع و متمرد هي أقوى من بخيبة أمل.
- احتفظ بنسخ من جميع مراسلاتك ولا تنسَ تواريخ إرسال الرسائل.
- تسمح بعض المواقع للزائرين بالتعبير عن شكاواهم. تحقق معهم لمعرفة ما إذا كان هناك عملاء آخرون في نفس الموقف مع نفس الشركة مثلك.
- قم بإجراء قراءة نهائية وتأكد من أن محتوى طلبك صادق وصادق وقابل للتحقق.
- إن إرسال خطاب مكتوب بخط اليد له تأثير أفضل من القيام بذلك عن طريق البريد الإلكتروني أو الفاكس أو عبر مدونة أو موقع الشركة. معظم الشركات تعطي أولوية عالية للخطابات المكتوبة بخط اليد.
- من غير القانوني التذرع بأي نوع من التهديد البدني أو اللفظي في رسالتكم ، مثل تدمير الممتلكات أو الإضرار بصحة الآخرين أو تهديد سلامة الفرد. يمكن تفسير هذه التهديدات على أنها مضايقة ، وهذا سبب كافٍ لاتباع إجراءات المحكمة في محكمة قانونية ، والتي يمكن أن تخضع لعقوبات تتراوح بين الغرامات والسجن. من أجلك ، تجاهل كل التهديدات. من الأفضل عدم وضعها في الكتابة ، ناهيك عن إرسالها!