المحتوى
في هذه المقالة: الاحتفاظ بمشاعر المرءالأوضاع في حل المشكلة 26 المراجع
واجه معظم الأشخاص الذين يعملون مع العملاء ، يومًا أو آخر ، عميلًا وقحًا. في بعض الأحيان ، يفقد العملاء صبرهم تجاه البائع ، أو يشعرون بالإحباط من موقف معين أو يتصرفون بشكل سيء. سواء كان سلوك العميل له ما يبرره أم لا ، يمكن أن يكون الموقف مرهقًا للغاية بالنسبة للموظفين. إن معرفة كيفية نزع فتيل المواقف المتوترة مع عميل فظ سيساعدك على الشعور بالراحة والراحة في العمل ، بغض النظر عن مهنتك.
مراحل
جزء 1 تذكر مشاعرك
-
التزام الهدوء. القاعدة الأولى لخدمة العملاء هي عدم فقدان أعصابك أبدًا للعميل ، حتى لو كان وقحًا للغاية.إن فقدان هدوئك مع أحد العملاء لن يؤدي إلا إلى تفاقم الموقف وستفقد وظيفتك بسهولة.- تنفس بعمق ، واستنشاق مع الحجاب الحاجز وليس مع صدرك. إن التنفس بعمق باستخدام معدتك يساعد على استرخاء جسمك ، حتى أثناء المواقف العصيبة.
- تخيل شيئا الاسترخاء. يمكن أن يكون مكانًا أو موقفًا وهميًا تمامًا: تحتاج ببساطة إلى تصور مكان أو شيء يساعدك على الاسترخاء وتهدئة الأفكار التي تتدفق في رأسك.
-
لا تأخذ الاهانات كثيرا على القلب. هذا يمكن أن يكون صعبا بالنسبة للكثيرين منا ، وخاصة بالنسبة لأولئك الذين يميلون إلى استيعاب النقد. السر هو أن نتذكر أنه ، بغض النظر عن ما يقوله العميل ، فإن سبب مشكلته ليس له علاقة بك شخصيًا. ربما يكون العميل غير راض عن المنتج الذي اشتراه أو الخدمة التي كان يبحث عنها. من الممكن تمامًا أن تكون توقعات العميل غير معقولة من البداية أو أن حليبًا خاطئًا بسيطًا قد غافل. ركز على حل المشكلة ، بدلاً من فقدان الطاقة للشعور بالأذى أو الإهانة.- كرر تعويذة مهدئة في رأسك. اختر شعارًا يساعدك على إعادة التركيز والحفاظ على الهدوء. حاول أن تقول لنفسكهذا ليس خطئي. إنه ليس مجنونا ، ولا علاقة لي به. ستساعدك هذه الصيغة على تذكر أنك قد تكون لم تفعل شيئًا خاطئًا وأن غضب العميل سوف ينتهي في النهاية.
-
استمع إلى العميل وحدد المشكلة. إذا ظهر أحد العملاء معك بشكل سيئ ، فمن المحتمل أن تكون أنت أو أحد الزملاء قد ارتكب خطأ. أو ربما لم يحصل العميل على ما ينبغي أن يحصل عليه. سواء كان سلوك العميل مناسبًا للموقف أم لا ، فستحتاج إلى الاستماع إليه ومحاولة فهم الموقف. قد يكون من الصعب الاستماع إلى عميل غاضب يصيح البذاءات في وجهك ، لكن في كل هذا الغضب هناك مشكلة ربما تستطيع أنت أو أحد زملائك حلها. تجاهل سلوك العملاء والتركيز على جذر المشكلة.- بدلاً من الإدلاء ببيانات ، فقط اطرح الأسئلة. ستُظهر للعميل أنك لست غير حساس لشكواه وفي الإجابة على أسئلتك ، قد يبدأ في فهم أن هناك سوء فهم.
- حاول أن تتجاهل الملاحظات المهينة أو المؤذية التي يدلي بها العميل عنك وتركز على قلب شكواه. إذا كان لا يعبر عن مشكلته بوضوح ، اسأل بأدب ، ولكن بحزم "سيدي ، أنا لا أفهم ما هي المشكلة. ماذا يمكنني أن أفعل لك؟ "
- حاول طرح أسئلة مثل "ماذا كانت توقعاتك؟ واتبع هذا السؤال بكل بساطة "لماذا لديك هذه التوقعات؟" كن حذرًا ، لأن طرح هذه الأسئلة دون الشعور بالهدوء والأدب سيجعلك تشعر بأنك شخص عادي. ومع ذلك ، قد تساعدك هذه الأسئلة في العودة إلى جذر المشكلة. على سبيل المثال ، ربما أخطأ العميل في قراءة أحد إعلاناتك أو أساء فهم العرض.
- قد تضطر إلى تبرير موقفك. تأكد من الابتعاد عن المشكلة وعدم مهاجمة العميل أو منطقه من خلال تفكيرك. من خلال وضع شخصيته أو منطقه في السؤال ، فإنك ستتدهور الموقف وتواجه مشكلة أكبر في إدارة هذا العميل.
-
تحدث بصوت منخفض وببطء. إذا أصبح العميل غاضبًا أكثر فأكثر ، فحاول خفض نغمتك والتحدث ببطء أكثر. يمكن أن يكون لهذا الأسلوب تأثير مهدئ على العميل وسيثبت أيضًا ثباتك واحترافك. من المهم أن تظل متحكمًا في نغمتك ومستوى صوتك ، لأنه إذا غضبت ، فستزيد الأمور سوءًا.- إذا كنت تتواصل مع العميل من قبل ، خذ بضع لحظات لتهدأ قبل الرد عليها. تنفس بعمق ، ركز على شيء يجعلك سعيدًا واكتب مرة واحدة فقط لتهدئ.
جزء 2 تقييم الموقف
-
يكون التعاطف مع العميل. قد يكون من الصعب عليك أن تتعاطف مع شخص يعاني من سوء المزاج أو حتى عدواني ، ولكن هذا هو أفضل تكتيك تعتمده. سوف تثبت للعميل أنك لست ضده وأنك مستعد للعمل معه لحل المشكلة. هذا سيساعدك على نزع فتيل توتر محتمل بينك وبين العميل.- أخبر العميل أنك تفهم كيف يشعر وسبب غضبه. حاول أن تقول شيئًا مثل ، "أفهم سبب غضبك يا سيدي. الوضع يبدو لي محبط للغاية.
-
ضع نفسك في حذاء العميل. قد يكون من المفيد تخيل الموقف من وجهة نظر العميل. يجب عليك أن تلخص الموقف على الأقل لفترة وجيزة كما يختبرها العميل ، متحدثًا من وجهة نظره ، لتُظهر له أنك في صفه.- قل شيئًا مثل "سيدي ، إذا فهمت بشكل صحيح ..." ثم أعد صياغة ما أخبرك به العميل. سوف تسمح لك هذه التقنية بالاتصال بمهارة للعميل للتحقق من صحة روايته للوقائع وأنك تأخذ الموقف على محمل الجد.
-
إسمح لنفسك بأدب للعميل. بمجرد توضيح سبب غضب العميل وتلخيص الموقف ، اعتذر للعميل. لا يهم ما إذا كنت تعتقد أن العميل يستحق هذا الاعتذار. واقع الحال هو أنك لن تكون قادرًا على نزع فتيل التوتر دون اعتذار ودون بذل الجهود اللازمة لعلاج هذا الموقف.- حاول قول شيء مثل "أنا آسف على إزعاج سيدي. سوف أرى ما يمكنني القيام به لحل مشكلتك. "
-
لا تتخبط. إذا كان العميل مخطئًا وغير معقول ، فسيتعين عليك الاعتذار عن أي إزعاج ، ولكن يجب عليك أن تبقى في وضعك حتى لا تتعثر في قدميك.- استخدم عبارات حازمة ولكن مهذبة ، مثل "من فضلك ، اسمح لي أن أنهي" ، "لم يكن سؤالي" أو "ليس ما قلته. "
- إذا كنت تتواصل معنا وتجاهل العميل شيئًا ما قلته ، فحاول أن تكرر نفسك أو تقول بحزم ، ولكن بأدب يا سيدي ، لقد أجبت بالفعل على هذا السؤال. هل يمكنني مساعدتك في شيء آخر؟ "
-
إذا لم يكن هناك شيء لا يمكنك فعله ، اعترف بذلك. من المحتمل أن يواصل العميل الغاضب صب غضبه عليك طالما أنه يعتقد أن سلوكه سيغير الموقف. إذا لم يكن بإمكانك أنت أو زملائك فعل أي شيء ، فأخبر العميل بذلك. كن مهذبا ، ولكن حازما وقول شيء مثل "أنا أفهم إحباطك وأنا آسف للغاية ، ولكن لا يوجد شيء يمكننا القيام به لحل مشكلتك. قد يكون العميل أكثر تشككا ، لكنه ربما يدرك هزيمته ويترك في النهاية بعد الانتهاء من رقمه.
الجزء 3 حل المشكلة
-
إذا كان هناك حل بسيط لمشكلة العميل ، فاختره. إذا سمح لك برد العميل أو استبدال منتج لا يرضيه ، فقم بذلك. سيكون العميل سعيدًا وسوف تحد من إجهادك. غالبًا ما يكون الحل الأبسط هو الخيار الأفضل لجميع الأطراف المعنية.- يمكنك أن تسأل العميل كيف يرغب في حل مشكلته. ومع ذلك ، كن على علم بأنه إذا كان العميل لا يزال متبولًا أو غير معقول ، فقد لا يقدم لك حلاً مقبولًا ومجديًا.
-
ابحث عن أدلة مكتوبة. إذا كان العميل لديه مشكلة مع منتج اشتراه ، اطلب رؤية إيصاله. أو إذا قدم العميل ادعاءات بأنك ضد الاتفاقية الموقعة ، فقم بعرض العقد عليه. أيا كان الموقف ، فإن وثيقة مكتوبة أو أدلة مادية تساعدك على وضع حد سريع لمطالب العميل غير المعقول.- إذا كنت تتواصل مع العميل عن طريق سلسلة من ds ، فيمكنك إرسال نسخة من العقد أو الاتفاقية إليه عبر البريد الإلكتروني أو ببساطة إرسالها مرة أخرى إلى عقد سابق ، إذا تعاملت أي من عمليات التبادل السابقة مع المشكلة المعنية.
-
استشر مديرك. إذا لم يكن مصرحًا لك بتسديد العملاء أو استبدال المنتجات المشتراة ، أو إذا كنت لا تعرف قواعد الشركة في مثل هذه الحالات ، فتحدث إلى مشرفك. ستحتاج أيضًا إلى تحذير مديرك من أن العميل يلاحظ أنه غير معقول ، لأنه قد يتعين عليه التدخل قبل تصاعد الموقف.- أبلغ رئيسك عن شكاوى العميل ، والمشكلة الأساسية وحدد أن العميل صعب.
- يمكن أن يخبرك المشرف على كيفية المتابعة أو اتخاذ قرار بشأن الموقف والتحدث إلى العميل بنفسه. على الأقل ، سيكون قادرًا على مساعدتك في إيجاد حل معقول للمشكلة ، مما يرضي الطرفين في الاتجاه الصحيح.
-
بمجرد انتهاء المشهد ، خذ نفسًا عميقًا. بمجرد حل الموقف أو بثه على الأقل ، فكر في أخذ استراحة قصيرة (إذا سمحت وظيفتك بذلك). يمكنك الخروج لتنفس الهواء النقي أو تناول فنجان من القهوة أو الشاي أو الذهاب إلى الحمام لرش وجهك بالماء البارد. أياً كان الخيار الذي تختاره ، من المهم أن تمنح نفسك الوقت لتهدأ بعد هذا الموقف المتوتر وربما المجهد. -
المضي قدما. بعد موقف متوتر ، مثل إدارة عميل فظ ، قد ترغب في تقديم شكوى بشأن هذا العميل إلى زملائك أو حتى إلى أصدقائك أو عائلتك بمجرد عودتك إلى المنزل. ومع ذلك ، وفقًا للخبراء ، فإن إعادة صياغة الموقف المجهد قد يكون ضارًا بمرور الوقت ، إذا كنت تفعل ذلك كثيرًا. على الرغم من أن هذا قد يساعدك على الاسترخاء في الوقت الحالي ، إلا أنه بمرور الوقت ، قد تصبح هذه الممارسة هي الطريقة الافتراضية التي يعالج بها عقلك التوتر أو الغضب. قد يصبح هذا غير صحي بالنسبة لك ومحبًا للأصدقاء والعائلة والزملاء.- لديك أفكار إيجابية عن نفسك. تهنئ نفسك على التغلب على الموقف المجهد دون فقد رغبتك.
- تخلص من أي شك حول سلوكك من خلال تحليل الحقائق. قد يكون الأمر صعبًا ، ولكن من المهم التراجع والاعتراف بأن العميل قد لا يكون غاضبًا منك وربما لا يفكر في كل الأشياء السيئة التي قد يخبرك بها. كان العميل مستاء فقط من الموقف وكنت فقط في طريقه.
-
العمل على منع المشاكل المستقبلية. اسأل نفسك بصدق إذا كان بإمكانك أنت وزملاؤك فعل الأشياء بطريقة مختلفة لمنع المشكلة. لا تحاول تحمل اللوم ، فقط انظر لمعرفة ما إذا كان بإمكانك أنت وفريقك القيام بأي شيء مختلف. ثم ، استخدم هذه المواجهة غير السارة كدرس جيد. لقد أدركت المشكلة ، وغسلت وتمكنت من إيجاد حل: يمكنك أن تكون فخوراً! في المرة القادمة ، سيكون كل شيء أسهل وسوف تعرف كيفية التعامل مع العملاء غير السارة.